Klient zawsze był najważniejszy. I tak pozostanie, bo bez klienta żadna firma nie będzie w stanie się utrzymać. Bardzo często w biznesie kierujemy się dwoma podstawowymi czynnikami podażą i popytem. Jednak to za mało, dzisiaj należy patrzeć szerzej. Dzięki szeroko rozbudowanej sieci internet oraz zaawansowanej elektronice gospodarka przechodzi rewolucję, odgrywa to też wielką rolę w dziedzinie komunikacji międzyludzkiej. Aby zautomatyzować pewne zadania z pomocą systemów elektronicznych należy precyzyjnie określić wszelkie wyznaczniki – projektowanie aplikacji internetowych jest ważnym tego elementem. W przypadku kontaktu klienta z firmą możemy zauważyć, że przebiegają one według pewnych reguł, zawsze na podobnych płaszczyznach, można wyróżnić np. transakcje, usługi itp. Wykorzystały to firmy informatyczne i stworzyły system narzędzi do zarządzania relacjami z klientem, nie ograniczając się tylko do komunikacji, ale wspomagając ją dodatkowymi informacjami. W ubiegłym dziesięcioleciu powstało wiele aplikacji, mechanizmów do zarządzania relacjami z klientem wtedy też powstało pojęcie Customer Relationship Management – CRM. Narzędzia te umożliwiały realizację wielu aspektów w kontakcie z klientem. Zarządzanie reklamacjami to tylko jeden z przykładów, ale narzędzia tego typu usprawniały realizację tego typu usług. Możemy również znaleźć narzędzia sprawiające, że zarządzanie namiarami (Lead Management) staje się dużo łatwiejsze. Istnieją nawet aplikacje realizujące helpdesk ITIL, programy tego typu potrafią znacznie zautomatyzować pracę i sprawić, że będzie ona wydajniejsza.